競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致變革，行業(yè)內(nèi)外的巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力致使各企業(yè)的客服模式也必須隨之變革。產(chǎn)品同質(zhì)化、銷(xiāo)售手段與服務(wù)模式的雷同，更加劇了企業(yè)間對(duì)客戶(hù)的爭(zhēng)奪。如何采用有效的客戶(hù)服務(wù)模式來(lái)為企業(yè)帶來(lái)更多的附加價(jià)值，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為眾多企業(yè)需要思考并解決的問(wèn)題。

　　企業(yè)的客服模式一般以客服呼叫中心（Call Center）為載體，傳統(tǒng)的呼叫中心采用電話(huà)、傳真服務(wù)為主。但隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的拓展，地域覆蓋面積擴(kuò)大，客戶(hù)群體膨脹并呈多樣化，且現(xiàn)代通信技術(shù)日新月異，客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的客服水平要求不斷增長(zhǎng)，傳統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)很難適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需求。因此企業(yè)必須加速變革的步伐，改變以往的客服模式，不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平和質(zhì)量，以樹(shù)立企業(yè)自身良好的品牌形象。

　　而其中最為引人矚目的是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)的充分重視及利用，開(kāi)創(chuàng)了網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)客服的新時(shí)代，使在企業(yè)線(xiàn)客服的概念得到認(rèn)可并深入人心，為我國(guó)企業(yè)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)戰(zhàn)略做出了重要貢獻(xiàn)。近年來(lái)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)接入成本不斷降低，互聯(lián)網(wǎng)一直呈快速發(fā)展態(tài)勢(shì)。統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，截止今年6月底，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)人數(shù)已超過(guò)1.23億，其中寬帶接入用戶(hù)達(dá)7700萬(wàn)，聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)達(dá)5450萬(wàn)臺(tái)?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了人們的工作、生活方式，也同時(shí)影響到人們對(duì)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)方式的需求。越來(lái)越多的人選擇通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)了解企業(yè)的產(chǎn)品信息，并期望通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)更多的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)，比如現(xiàn)今電子商務(wù)的火爆發(fā)展就是很好的證明。

　　網(wǎng)上客服不僅僅是簡(jiǎn)單的對(duì)傳統(tǒng)客服方式的補(bǔ)充，更重要的意義是跟隨了時(shí)代的潮流需求，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展必然需要網(wǎng)上客服來(lái)進(jìn)行支持，才能適應(yīng)客戶(hù)的習(xí)慣。單一的客服方式將會(huì)顯得力不從心，不再能夠滿(mǎn)足所有的客戶(hù)，為了給更多的客戶(hù)提供更好的服務(wù)，走向融合的客服方式將是未來(lái)主流。

　　企客商務(wù)通系統(tǒng)。這種新型的客服系統(tǒng)打破了傳統(tǒng)呼叫中心的構(gòu)建方式，融合計(jì)算機(jī)通信技術(shù)、電話(huà)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等，為企業(yè)量身定做了一套全新的客服模式，使得企業(yè)客服水平有了質(zhì)的提升。該系統(tǒng)既能夠?yàn)槠髽I(yè)從零搭建全新的客服系統(tǒng)，也能夠在原有客服呼叫中心的基礎(chǔ)上進(jìn)行方便的嵌入，而不必拋棄原來(lái)花費(fèi)巨資購(gòu)買(mǎi)的各種軟硬件，成為各種類(lèi)型的企業(yè)搭建、升級(jí)客服呼叫中心的首選產(chǎn)品。

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